國(guó)家稅務(wù)總局各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市稅務(wù)局，國(guó)家稅務(wù)總局駐各地特派員辦(bàn)事處，局内各單位：

為(wèi)深入貫徹落實中(zhōng)辦(bàn)、國(guó)辦(bàn)印發的《關于進一步深化稅收征管改革的意見》，結合開展黨史學(xué)習教育和“我為(wèi)群衆辦(bàn)實事”實踐活動，深入推進精(jīng)細服務(wù)，切實解決老年人、殘疾人等特殊人員在納稅繳費中(zhōng)的“急難愁盼”問題，提升特殊人員的獲得感，現就做好特殊人員納稅繳費服務(wù)工(gōng)作(zuò)通知如下：

一、總體(tǐ)要求

以習近平新(xīn)時代中(zhōng)國(guó)特色社會主義思想為(wèi)指導，貫徹落實黨中(zhōng)央、國(guó)務(wù)院有(yǒu)關決策部署，牢固樹立以納稅人繳費人為(wèi)中(zhōng)心的服務(wù)理(lǐ)念，針對老年人、殘疾人等特殊人員的特殊需求，堅持傳統服務(wù)方式與智能(néng)化服務(wù)創新(xīn)相結合、線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下服務(wù)相結合、共性服務(wù)與個性服務(wù)相結合，分(fēn)類施策、精(jīng)準幫扶，做實做細為(wèi)老年人、殘疾人等特殊人員服務(wù)的各項工(gōng)作(zuò)，有(yǒu)效解決辦(bàn)稅繳費過程中(zhōng)的“急難愁盼”問題，實現從無差别服務(wù)向精(jīng)細化、智能(néng)化、個性化轉變，讓特殊人員共享改革發展成果。

二、主要措施

（一）優化特殊人員的現場服務(wù)

1.提供“一站式”綜合服務(wù)。對到辦(bàn)稅服務(wù)廳辦(bàn)理(lǐ)稅費業務(wù)的老年人、殘疾人等特殊人員提供“一站式”綜合服務(wù)，主動幫助其判别具(jù)體(tǐ)辦(bàn)稅繳費需求，開展稅費咨詢、業務(wù)指引、全程協助辦(bàn)理(lǐ)等服務(wù)，快速辦(bàn)理(lǐ)稅費事項。對于涉稅費跨部門關聯事項，主動提供幫助，進行提示提醒，做好業務(wù)銜接。

2.提供優先辦(bàn)理(lǐ)服務(wù)。優化老年人、殘疾人等特殊人員納稅繳費預約服務(wù)機制，豐富網上、手機APP、電(diàn)話等多(duō)種預約渠道，事前預約，專門辦(bàn)理(lǐ)。對直接到現場辦(bàn)理(lǐ)業務(wù)的，結合現場情況予以優先辦(bàn)理(lǐ)，盡量縮短老年人、殘疾人等特殊人員的等候和辦(bàn)理(lǐ)時間。

3.完善便民(mín)設施。緊貼老年人、殘疾人等特殊人員需求，結合實際情況，完善辦(bàn)稅服務(wù)廳特殊服務(wù)設備設施，設置無障礙通道，配置愛心專座，提供相關便民(mín)物(wù)品。

4.暢通傳統稅費支付渠道。在推廣第三方支付等多(duō)元化稅費繳納方式的同時，繼續保留現金繳納、銀行卡支付等傳統支付方式，在辦(bàn)稅服務(wù)廳設置人工(gōng)現金收付通道。

（二）響應特殊人員的特定需求

5.開展預約上門服務(wù)。對确因身體(tǐ)行動不便等特殊原因無法前往辦(bàn)稅服務(wù)廳且無法委托他(tā)人辦(bàn)理(lǐ)稅費業務(wù)的，根據業務(wù)辦(bàn)理(lǐ)事項和合理(lǐ)需求，經征納雙方溝通一緻，可(kě)提供預約上門服務(wù)。

6.提供多(duō)語言交流服務(wù)。有(yǒu)條件的稅務(wù)機關可(kě)結合本地納稅人繳費人群體(tǐ)特征，組建由稅務(wù)人員、志(zhì)願者等組成的多(duō)語言服務(wù)團隊或使用(yòng)翻譯輔助工(gōng)具(jù)，在辦(bàn)稅服務(wù)廳提供手語、方言、少數民(mín)族語言、外語等服務(wù)，為(wèi)确有(yǒu)需要的殘疾人、老年人、少數民(mín)族、外國(guó)人等提供便利。

7.豐富就近辦(bàn)稅繳費服務(wù)網點。在辦(bàn)稅服務(wù)廳“應進必進”當地政務(wù)服務(wù)中(zhōng)心的同時，結合納稅人繳費人地域分(fēn)布特點，合理(lǐ)布局辦(bàn)稅服務(wù)場所，滿足辦(bàn)稅繳費服務(wù)需求。加強與街(jiē)道、社區(qū)、郵政、銀行等服務(wù)網點的協作(zuò)，探索在銀行、郵政等自助設備上增加辦(bàn)稅繳費功能(néng)，便利城鄉老年人、邊遠(yuǎn)地區(qū)納稅人繳費人就近辦(bàn)理(lǐ)稅費業務(wù)。在返鄉務(wù)工(gōng)人員集中(zhōng)繳納社保費等特殊時期，可(kě)依托鄉鎮、街(jiē)道、村(居）委會等服務(wù)網點，拓寬服務(wù)渠道，提供繳費服務(wù)。

（三）便利特殊人員的智能(néng)服務(wù)

8.推進辦(bàn)稅繳費軟件适老化改造。優化電(diàn)子稅務(wù)局、自然人電(diàn)子稅務(wù)局、自助辦(bàn)稅終端等辦(bàn)稅繳費軟件的界面設計，提供字體(tǐ)放大、操作(zuò)提示等适老化服務(wù)。擴大掌上辦(bàn)理(lǐ)事項範圍和内容，實現社保繳費查詢等事項的掌上辦(bàn)理(lǐ)。

9.加強智能(néng)辦(bàn)稅繳費的宣傳引導。針對特殊人員的自身特點和應用(yòng)習慣，制作(zuò)和發布通俗易懂、簡潔明了的宣傳産(chǎn)品。可(kě)與社區(qū)、養老服務(wù)機構密切配合，強化對特殊人員的宣傳引導，通過體(tǐ)驗學(xué)習、嘗試應用(yòng)，提升特殊人員對智能(néng)化服務(wù)産(chǎn)品的操作(zuò)能(néng)力。

（四）強化特殊人員的服務(wù)保障

10.推行志(zhì)願援助服務(wù)。充分(fēn)發揮稅收志(zhì)願者團隊作(zuò)用(yòng)，為(wèi)老年人、殘疾人等特殊人員提供稅費志(zhì)願服務(wù)。結合老年人、殘疾人等特殊人員服務(wù)訴求，稅費志(zhì)願者可(kě)免費為(wèi)其提供辦(bàn)稅繳費相關業務(wù)的幫辦(bàn)服務(wù)。

11.開展定向政策輔導。加大對養老服務(wù)機構、民(mín)政福利企業等單位的稅費政策培訓，保障其應享盡享稅費優惠，更好服務(wù)于老年人、殘疾人等特殊人員。聯合相關部門做好外來務(wù)工(gōng)人員等特殊人員的參保繳費、納稅等政策輔導服務(wù)，保障特殊人員合法權益。

12.做好急難問題協調處理(lǐ)。對老年人、殘疾人等特殊人員在納稅繳費過程中(zhōng)遇到的急難問題，辦(bàn)稅服務(wù)廳負責人要做好現場管理(lǐ)，根據問題的不同情形，采取承諾制、容缺辦(bàn)等方式進行處理(lǐ)。涉及多(duō)個部門的，要主動進行協調會商(shāng)，制定解決方案。對本級無法解決的，及時向上級報告，并将結果向納稅人繳費人反饋。

三、工(gōng)作(zuò)要求

（一）切實提高思想認識。做好特殊人員納稅繳費服務(wù)工(gōng)作(zuò)是落實黨中(zhōng)央、國(guó)務(wù)院部署的重要舉措，各級稅務(wù)機關務(wù)必要高度重視，提升政治站位，強化組織領導，想方設法優化稅費服務(wù)，解決好特殊人員“急難愁盼”問題。

（二）切實強化責任落實。各級稅務(wù)機關要結合工(gōng)作(zuò)實際，明确職責分(fēn)工(gōng)，加強統籌協調，做好服務(wù)資源保障，确保各項工(gōng)作(zuò)措施做實做細、落實到位。要強化與相關部門的協同配合，形成合力，共同做好特殊人員辦(bàn)稅繳費服務(wù)工(gōng)作(zuò)。

（三）切實抓好持續提升。各級稅務(wù)機關要及時收集特殊人員的合理(lǐ)需求，總結工(gōng)作(zuò)開展過程中(zhōng)的特色經驗和做法，主動創新(xīn)服務(wù)方式，不斷豐富服務(wù)内容，持續改善特殊人員的辦(bàn)稅繳費服務(wù)體(tǐ)驗。

國(guó)家稅務(wù)總局

2021年12月9日